Questões da Prova do Concurso para Escriturário do Banco do Brasil realizada em 2015 Banca Cesgranrio

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Questões da Prova do Concurso para Escriturário do Banco do Brasil realizada em 2015 Banca Cesgranrio (Gabarito no Final)

CONHECIMENTOS BÁSICOS

LÍNGUA PORTUGUESA

Cartilha orienta consumidor

Lançada pelo SindilojasRio e pelo CDL-Rio,

em parceria com o Procon-RJ, guia destaca os principais

pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC),

selecionados a partir das dúvidas e reclamações mais

comuns recebidas pelas duas entidades

O Sindicato de Lojistas do Comércio do Rio de

Janeiro (SindilojasRio) e o Clube de Diretores Lojistas

do Rio de Janeiro (CDL-Rio) lançaram ontem uma

cartilha para orientar lojistas e consumidores sobre

seus direitos e deveres. Com o objetivo de dar mais

transparência e melhorar as relações de consumo,

a cartilha tem apoio também da Secretaria Estadual

de Proteção e Defesa do Consumidor (Seprocon)/

Procon-RJ.

Batizada de Boas Vendas, Boas Compras! – Guia

prático de direitos e deveres para lojistas e consumidores,

a publicação destaca os principais pontos do

Código de Defesa do Consumidor (CDC), selecionados

a partir das dúvidas e reclamações mais comuns

recebidas, tanto pelo SindilojasRio e CDL-Rio, como

pelo Procon-RJ.

“A partir da conscientização de consumidores e

lojistas sobre seus direitos e deveres, queremos contribuir

para o crescimento sustentável das empresas,

tendo como base a ética, a qualidade dos produtos e

a boa prestação de serviços ao consumidor”, explicou

o presidente do SindilojasRio e do CDL-Rio, Aldo

Gonçalves.

Gonçalves destacou que as duas entidades estão

comprometidas em promover mudanças que propiciem

o avanço das relações de consumo, além do

desenvolvimento do varejo carioca.

“O consumidor é o nosso foco. É importante

informá-lo dos seus direitos”, disse o empresário,

ressaltando que conhecer bem o CDC é vital não só

para os lojistas, mas também para seus fornecedores.

Jornal do Commercio. Rio de Janeiro. 08 abr. 2014, A-9.

Adaptado.

1) A comparação do título da reportagem com o texto integral

permite afirmar que o

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) texto pode provocar dúvidas nos leitores porque contém

muitas siglas desconhecidas.

(B) texto contradiz o título, pois desqualifica a orientação

aos consumidores.

foco é especificamente a defesa dos consumidores.

(D) texto e o título focalizam os consumidores como o

público-alvo da cartilha.

(E) título destaca apenas parcialmente o conteúdo da cartilha

de orientação.

2) A matéria informa que as orientações contidas na cartilha

levaram em consideração alguns dados objetivos.

Que dados são esses?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) As queixas dos consumidores diante da má qualidade

de atendimento dos lojistas

(B) As desculpas dos lojistas diante da grande quantidade

de reclamações dos consumidores

compradores como por vendedores

(D) O índice elevado de prejuízos dos varejistas diante da

falta de pagamento dos consumidores

(E) As pesquisas feitas por especialistas em técnicas de

consumo e vendas

3) Na frase “‘É importante informá-lo dos seus direitos’”

(_. 28-29) emprega-se o verbo informar seguido do pronome

oblíquo. Entretanto, o redator poderia ter optado por

empregar, em vez de lo, o pronome lhe.

A frase resultante, mantendo-se o mesmo sentido e respeitando-

se a norma-padrão, seria:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) É importante informar-lhe sobre os seus direitos.

(B) É importante lhe informar a respeito dos seus direitos.

(D) É importante informar-lhe os seus direitos.

(E) É importante lhe informar acerca dos seus direitos.

4) Na última frase do texto, é transcrita a opinião de um empresário, para quem “conhecer bem o CDC é vital não só

para os lojistas, mas também para seus fornecedores”.

(_. 30-31)

Considerando-se o conteúdo dessa opinião, que outra estrutura

frasal poderia representá-la?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Conhecer bem o CDC é vital tanto para os lojistas

quanto para seus fornecedores.

(B) Conhecer bem o CDC é vital em especial para os lojistas

assim como para seus fornecedores.

como para seus fornecedores.

(D) Conhecer bem o CDC é vital inclusive para os lojistas

sem falar em seus fornecedores.

(E) Conhecer bem o CDC é vital não tanto para os lojistas

bem como para seus fornecedores.

5) No trecho “Batizada de Boas Vendas, Boas Compras!

– Guia prático de direitos e deveres para lojistas e consumidores, a publicação destaca os principais pontos

do Código de Defesa do Consumidor (CDC)” (_. 10-13),

são palavras de classes gramaticais diferentes

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) vendas e compras

(B) prático e principais

(D) direitos e lojistas

(E) deveres e destaca

6) O emprego do verbo destacado no trecho “‘queremos

contribuir para o crescimento sustentável das empresas’”

(_. 18-19) contribui para indicar uma pretensão do presidente

do Sindicato dos Lojistas, que começa no presente

e se estende no futuro.

Se, respeitando-se o contexto original, a frase indicasse

uma pretensão que começasse no passado e se estendesse

no tempo, o verbo adequado seria o que se destaca

em:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) quisemos contribuir para o crescimento sustentável

das empresas.

(B) quisermos contribuir para o crescimento sustentável

das empresas.

(D) quereremos contribuir para o crescimento sustentável

das empresas.

(E) quisera poder contribuir para o crescimento sustentável

das empresas.

7) Considere-se a hipótese de que, antes de publicado no

jornal, o texto foi revisto pelo seu editor, que propôs a alteração

do trecho “‘tendo como base a ética, a qualidade

dos produtos e a boa prestação de serviços ao consumidor’”

(_. 20-21), pois o texto original continha uma vírgula

antes da conjunção e.

Se for considerado que ele se baseou nas regras de emprego

da vírgula adequado à norma-padrão, a decisão do

editor levou em conta a

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) proibição de colocar vírgula antes da conjunção e.

(B) recomendação de separar por vírgula os elementos

de uma enumeração.

do e era desnecessária.

(D) obrigatoriedade de colocar vírgula apenas nos elementos

iniciais de uma enumeração.

(E) suposição de que a vírgula criaria um efeito de ambiguidade

no texto.

8) De acordo com a norma-padrão, se fosse acrescentado

ao trecho “disse o empresário” (_. 29) um complemento informando a quem ele deu a declaração, seria empregado

o acento indicativo de crase no seguinte caso:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) a imprensa especializada

(B) a todos os presentes

(D) a suas duas assessoras de imprensa

(E) a duas de suas secretárias

9) Após ler o texto, que é uma reportagem, um funcionário

do jornal decidiu enviá-lo por e-mail a um colega, mas,

além do texto completo, ele resolveu também anexar uma

imagem com a capa do jornal. A mensagem enviada tinha,

porém, uma concordância que desrespeitava a norma-

-padrão.

Essa concordância equivocada está exemplificada em:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Mando-lhe dois arquivos alusivos à matéria mencionada

em epígrafe.

(B) Segue os dois arquivos que mencionei sobre a cartilha

do consumidor.

que mencionei acima.

(D) Veja nos anexos os dois arquivos sobre a matéria

mencionada.

(E) Anexo nesta mensagem dois arquivos relacionados

com a reportagem.

10) No seguinte período, a palavra em destaque está grafada

de acordo com a ortografia oficial:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) O sindicato se preocupa com o aspécto educativo da

cartilha.

(B) Várias entidades mantêm convênio conosco.

cidadão.

(D) O substântivo que traduz essa cartilha é “seriedade”.

(E) No rítmo em que a sociedade caminha, em breve

exerceremos plena cidadania.

RACIOCÍNIO LÓGICO-MATEMÁTICO

13) Aldo, Baldo e Caldo resolvem fazer um bolão para um

concurso da Mega-Sena. Aldo contribui com 12 bilhetes,

Baldo, com 15 bilhetes e Caldo, com 9 bilhetes. Eles combinaram que, se um dos bilhetes do bolão fosse sorteado,

o prêmio seria dividido entre os três proporcionalmente à

quantidade de bilhetes com que cada um contribuiu. Caldo

também fez uma aposta fora do bolão e, na data do

sorteio, houve 2 bilhetes ganhadores, sendo um deles o

da aposta individual de Caldo, e o outro, um dos bilhetes

do bolão.

Qual a razão entre a quantia total que Caldo recebeu e a

quantia que Baldo recebeu?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 0,8

(B) 1,5

(D) 2,5

(E) 3

14) Amanda e Belinha são amigas e possuem assinaturas de

TV a cabo de empresas diferentes. A empresa de TV a

cabo de Amanda dá descontos de 25% na compra dos

ingressos de cinema de um shopping. A empresa de

TV a cabo de Belinha dá desconto de 30% na compra

de ingressos do mesmo cinema. O preço do ingresso de

cinema, sem desconto, é de R$ 20,00. Em um passeio em

família, Amanda compra 4 ingressos, e Belinha compra

5 ingressos de cinema no shopping, ambas utilizando-se

dos descontos oferecidos por suas respectivas empresas

de TV a cabo.

Quantos reais Belinha gasta a mais que Amanda na compra

dos ingressos?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 10

(B) 15

(D) 25

(E) 30

15) Em uma determinada agência bancária, para um cliente

que chega entre 15 h e 16 h, a probabilidade de que o

tempo de espera na fila para ser atendido seja menor ou

igual a 15 min é de 80%.

Considerando que quatro clientes tenham chegado na

agência entre 15 h e 16 h, qual a probabilidade de que

exatamente três desses clientes esperem mais de 15 min

na fila?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 0,64%

(B) 2,56%

(D) 6,67%

(E) 10,24%

16) Arthur contraiu um financiamento para a compra de um

apartamento, cujo valor à vista é de 200 mil reais, no

Sistema de Amortização Constante (SAC), a uma taxa

de juros de 1% ao mês, com um prazo de 20 anos. Para

reduzir o valor a ser financiado, ele dará uma entrada no

valor de 50 mil reais na data da assinatura do contrato.

As prestações começam um mês após a assinatura do

contrato e são compostas de amortização, juros sobre o

saldo devedor do mês anterior, seguro especial no valor

de 75 reais mensais fixos no primeiro ano e despesa

administrativa mensal fixa no valor de 25 reais.

A partir dessas informações, o valor, em reais, da segunda

prestação prevista na planilha de amortização desse

financiamento, desconsiderando qualquer outro tipo de

reajuste no saldo devedor que não seja a taxa de juros do

financiamento, é igual a

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 2.087,25

(B) 2.218,75

(D) 2.125,00

(E) 2.225,00

18) Um grupo de analistas financeiros composto por 3 especialistas – X, Y e Z – possui a seguinte característica:

X e Y decidem corretamente com probabilidade de 80%,

e Z decide corretamente em metade das vezes.

Como as decisões são tomadas pela maioria, a probabilidade

de o grupo tomar uma decisão correta é:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 0,16

(B) 0,64

(D) 0,32

(E) 0,80

19) Uma conta de R$ 1.000,00 foi paga com atraso de

2 meses e 10 dias. Considere o mês comercial, isto é,

com 30 dias; considere, também, que foi adotado o regime

de capitalização composta para cobrar juros relativos

aos 2 meses, e que, em seguida, aplicou-se o regime de

capitalização simples para cobrar juros relativos aos 10 dias.

Se a taxa de juros é de 3% ao mês, o juro cobrado foi de

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) R$ 64,08

(B) R$ 79,17

(D) R$ 71,51

(E) R$ 61,96

20) Em um período no qual a inflação acumulada foi de 100%,

R$ 10.000,00 ficaram guardados em um cofre, ou seja, não sofreram qualquer correção.

Nessas condições, houve uma desvalorização dos

R$ 10.000,00 de

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) 1/4

(B) 1/2

(D) 3/4

(E) 1

ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO

21) A autonomia operacional do Banco Central (BC) tem sido

um tema de debate entre os economistas. Nesse sentido,

muitos analistas consideram que a condução da política

monetária, atribuição do BC, pode eventualmente sofrer

interferência de instâncias superiores do governo, em especial,

no estabelecimento da meta inflacionária.

Tal conclusão deriva do fato de que o estabelecimento

dessa meta é atribuição

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) unicamente do presidente do BC, que pode sofrer

pressões para estimular uma meta mais elevada.

(B) do Conselho Monetário Nacional (CMN), formado pelos

ministros da Fazenda e do Planejamento, Orçamento

e Gestão e pelo presidente do BC.

que anualmente se reúne para fixar a meta inflacionária, e o BC que deve persegui-la através da política de juros.

(D) do presidente do BC e dos bancos públicos, dentre

eles o Banco do Brasil, que definem as taxas de inflação

para um prazo de dois anos.

(E) do Comitê de Política Monetária (Copom), que define

a meta inflacionária anualmente e a meta da taxa de

juros a ser alcançada para que a taxa de inflação convirja

para sua meta.

22) Uma das características positivas do boom imobiliário que

o país vivenciou na última década e parte da atual foi proporcionar a diversas famílias a conquista da casa própria.

A Caixa Econômica Federal (CEF) teve papel importante

na concessão de empréstimos, mas as funções da CEF

são muito maiores dentro do Sistema Financeiro Habitacional

(SFH).

Nesse sentido, NÃO é atribuição da CEF

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) disciplinar o acesso das instituições de crédito imobiliário

ao mercado nacional de capitais.

(B) orientar, disciplinar e controlar o SFH.

ou no exterior, pelas instituições integrantes do SFH,

com necessidade de aprovação pelo Banco Nacional

de Habitação (BNH).

(D) estimular a elaboração e a implementação de projetos

relacionados à indústria de material de construção civil.

(E) estimular e controlar a formação e a aplicação de poupanças

destinadas ao planejamento, produção e comercialização

de habitações em território nacional.

23) A taxa de inflação acumulada em 12 meses encontra-se

próxima do teto da meta inflacionária. Um dos instrumentos

da política monetária que o BC tem disponível para

reduzir a inflação é a(o)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) venda de títulos públicos no mercado aberto.

(B) redução da taxa de compulsórios junto ao sistema

bancário.

liquidez.

(D) redução da taxa básica de juros (Selic).

(E) alongamento de prazos de dívidas junto aos bancos.

24) Os Fundos de Renda Fixa, por vezes, são os ativos mais

rentáveis para o investidor, superando os CDBs e o dólar

comercial.

No enfoque técnico-conceitual, um fundo de investimento é

constituído pelo total dos recursos de muitos investidores,

com objetivos semelhantes, convertido em cotas, que são

divididas entre esses mesmos investidores, denominados

cotistas, tornando cada um deles dono de uma parte do

fundo, proporcional ao valor que investiu.

Nesse contexto, o fundo de investimento que pode investir

em diversas classes de ativos, tais como títulos públicos e

privados, pré-fixados ou pós-fixados, derivativos, câmbio

e ações, com grau de risco graduado de alto a muito alto,

conforme a sua política de investimentos, é denominado

Fundo

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) de Ações

(B) de Curto Prazo

(D) de Renda Fixa

(E) Referenciado

25) O Grupo dos Vinte (G20 financeiro) reúne, anualmente, os

líderes das principais economias avançadas e emergentes

do mundo a fim de enfrentar os desafios econômicos

e globais, enquanto os Ministros de Finanças do G20 e os

dirigentes dos Bancos Centrais se reúnem várias vezes

durante cada ano.

Em 2014, a Cúpula de Líderes ocorreu na Austrália, em

Brisbane, em novembro, sendo sua agenda focada na

promoção do crescimento econômico mais forte, através

da melhoria nos resultados comerciais e de emprego, e

em tornar a economia mundial mais resistente para lidar

com choques futuros.

A presidência do G20, para garantir a continuidade dos

trabalhos, opera com um esquema tripartite, denominado

Troica, que, na reunião de 2014, foi composto por representantes

da Austrália,

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) dos Estados Unidos e do México

(B) da Inglaterra e dos Estados Unidos

(D) do México e da Rússia

(E) da Rússia e da Turquia

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

CULTURA ORGANIZACIONAL

26) Sra K é aprovada em concurso para ingresso em um determinado Banco. Sendo pessoa extremamente ambiciosa

e calculista, programa a sua carreira estabelecendo, em

cada momento temporal, o nível que deveria ser alcançado

no plano de cargos e salários da instituição financeira.

Não existem limites para o seu projeto e, para isso, utiliza

todas as armas possíveis, inclusive o complexo jogo

da sedução. Não basta apenas convencer os superiores,

mas, também, os subordinados, estes para convencê-los

a cumprir, em prazos curtos, as metas estipuladas pela

alta gerência.

Essas atitudes devem ser consideradas, sob a perspectiva

ética,

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) naturais, uma vez que são inerentes à progressão na

carreira.

(B) admissíveis, pois não existe locupletamento pessoal.

empresarial são estimuladas.

(D) rejeitáveis, diante do claro assédio moral.

(E) impugnáveis, diante da utilização de critérios de

metas.

27) Sr. X é um gerente com dedicação extremada à família e,

sempre que as atividades profissionais o permitem, dirige-

se a locais bucólicos e realiza atividades lúdicas com

seus familiares. Com o passar do tempo, Sr. X entende

que o serviço não merece a sua dedicação total e passa

a delegar mais e mais tarefas aos seus subordinados,

incluindo a assinatura de documentos importantes que,

na sua seção, ocorre mediante meio eletrônico, utilizando

um token cadastrado. Sendo frequente a sua ausência do

local de trabalho com o argumento de visitas constantes a

clientes, a portadora do token passa a ser sua fiel secretária.

Ocorre que houve a detecção de diminuição das operações

na agência dirigida por Sr. X, o que gerou a visita

surpresa de representantes da auditoria interna, os quais

constataram inúmeras irregularidades, além das descritas

anteriormente.

Nessa situação, sob a perspectiva ética,

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) a família deve ser privilegiada em detrimento das atividades

profissionais.

(B) o comprometimento com a família é considerado falta,

pois o trabalho deve ser privilegiado.

uma grave falta.

(D) o empréstimo de instrumentos de assinatura digital a

servidores de confiança é admissível.

(E) os atos praticados representam a moderna administração

com delegação de funções e exercício da confiança

nos subordinados.

28) Sr. W, após longa carreira no Banco Z&Z S.A., passa a

chefiar uma equipe numerosa de colaboradores, sendo

instado pelas altas instâncias da instituição financeira a

aumentar o nível de produtividade individual. Com esse

objetivo, ele realiza pesquisas sobre as necessidades e

os desejos dos funcionários e realiza diversas sessões

de treinamento. Ao aplicar os conhecimentos nas relações

concretas, resolve criar um ritual, ao final de cada

expediente laboral, elegendo o funcionário mais produtivo

e o mais improdutivo do dia. Para o vitorioso funcionário,

outorga uma barra de chocolate fino; para o outro, a inclusão

em quadro de avisos, com o seu nome em letras

garrafais. Sra V, após um mês sendo classificada em último

lugar, começa a chorar, causando comiseração nos

seus colegas que passam a criticar o método do gerente

e levam o caso à Comissão de Ética do Banco.

Nesse caso, de acordo com o código de Ética do Banco

do Brasil, tais fatos são

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) adequados, uma vez que é assegurada às chefias

completa liberdade para utilização de métodos que

levem aos objetivos preconizados.

(B) adequados, uma vez que propiciaram aos funcionários

treinamento e motivação, elementos que integram

o rol das atividades próprias da instituição sem

limitações.

trabalho, uma vez que haja uma Comissão de Ética

externa.

(D) inadequados, uma vez que são repudiadas as atividades

de qualquer natureza, que caracterizem assédio

no ambiente de trabalho.

(E) inadequados, uma vez que analisar os atos sob a

perspectiva empresarial revela-se essencial para aferir

a sua regularidade.

29) Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os

membros do Conselho de Administração e da Diretoria

Executiva do Banco deverão comunicar, imediatamente

após a investidura no cargo, a quantidade e as características

dos valores mobiliários de que sejam titulares,

direta ou indiretamente, de emissão do Banco, de suas

controladas ou das sociedades coligadas relacionadas

à sua área de atuação, além daqueles de titularidade de

seus respectivos cônjuges, companheiros e dependentes

incluídos na declaração anual do imposto de renda, à(ao):

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Secretaria do Tesouro

(B) Comissão de Valores Mobiliários

(D) Banco Central

(E) Ministério da Fazenda

30) Uma empresa do setor bancário procurou romper com

diversos padrões de ação e práticas existentes, principalmente,

em função do avanço da tecnologia e da necessidade

de aprimorar seus produtos e suas formas de atendimento

ao cliente. Após diversos esforços empreendidos

pela alta gerência, a partir de uma abordagem sistêmica,

chegou-se à conclusão de que mudar rapidamente os padrões

e práticas estabelecidos não é fácil, porém necessário

à sobrevivência da organização.

Na conclusão apresentada no caso, o conceito de cultura

organizacional é tratado como sendo um(a)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) conhecimento explícito, manualizado e formalizado

pelos grupos de interesse internos.

(B) procedimento informalmente definido, a ser treinado e

praticado pela cúpula da organização.

adaptação ao ambiente externo e manter a coerência

interna.

(D) caracterização organizacional estática, fechada e

imutável, que reflete o que as pessoas são e como

agem.

(E) expressão cultural de seus membros, uma vez que a

organização é uma cultura, logo, uma esfera cultural e

simbólica que não pode ser gerenciada.

TÉCNICAS DE VENDAS

31) Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas,

deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força

de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em

cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua

situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal,

conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento,

no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito,

em estabelecimento comercial, por estar o seu nome

inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.

A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor

indica que

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros

nos cadastros de inadimplentes.

(B) é ônus do credor, após a constatação do pagamento

efetivo da dívida, retirar o nome do devedor do cadastro

de inadimplentes.

cinco anos após o ingresso, mesmo no caso de

pagamento.

(D) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de

inadimplentes como forma de proteção ao comércio.

(E) será retirada a inscrição do registro no cadastro de

inadimplentes somente se houver medida judicial.

32) Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque

vinculado à sua conta-corrente no valor de R$ 10.000,00

(dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos,

o cheque não foi pago, por causa da não certificação

da assinatura no referido título por preposto do Banco.

Após reclamação formal, constatou-se que a assinatura

conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.

Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa

do Consumidor ocorreu

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) prática abusiva

(B) responsabilidade continuada

(D) defeito do serviço

(E) publicidade enganosa

33) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo

como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional

buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um

serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou

estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade

de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades

do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante

às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica

de marketing denominada

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) aftermarketing

(B) garantia implícita

(D) marketing de frequência

(E) marketing de relacionamento

34) A diretoria de um banco detectou que o maior problema

de uma agência era a demora no atendimento aos

clientes. O gerente da agência, então, determinou que os

atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três

etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar

o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser

cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento

direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente,

se fosse necessária a interferência do gerente,

o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo,

doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse

mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um

grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado

para verificar se as tarefas eram executadas dentro

dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) qualidade técnica do serviço

(B) lacuna de serviço

(D) recuperação do serviço

(E) benchmarking

35) Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é

reduzir as deserções.

Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,

cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços

feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento

ajam com rudeza, está estimulando a deserção

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) de gestão

(B) de serviço

(D) tecnológica

(E) organizacional

36) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços

bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião

pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.

Essas vantagens são apresentadas em suas

propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação

de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.

Contudo, esse banco conta apenas com dez agências

localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue

atender às demandas de todos os potenciais clientes de

seus serviços.

O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco

está localizado no componente do composto de marketing

denominado

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) praça

(B) preço

(D) pesquisa

(E) promoção

37) O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa

o relacionamento dos clientes com os bancos.

Qual das situações a seguir representa um exemplo de

cross-selling?

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente

identifica o perfil de cada grupo de correntista e

segmenta toda a carteira da agência.

(B) Com base nas informações sobre a família do cliente,

provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu

gerente oferece um seguro residencial.

nos investimentos disponíveis são apresentadas

ao cliente no internet banking.

(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a

equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas

agradecendo o relacionamento com o banco.

(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas,

tais como clínicas, academias e cursos de língua, é

oferecida para os clientes especiais.

38) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado

na segmentação de mercado como forma de obter

mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) adotar uma abordagem única de vendas para toda

carteira de clientes.

(B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam

bem avaliadas.

grupo de clientes.

(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades

e desejos distintos de compra.

(E) selecionar os serviços bancários em função do grau

de dificuldade.

39) A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos

a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.

Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente

que o(a)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no

Brasil, representa uma força para o banco.

(B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça

para o próximo exercício de vendas.

vendas é uma oportunidade de mercado.

(D) protecionismo externo para produtos brasileiros se

configura como uma fraqueza para o país.

(E) saída do mercado de um banco concorrente é uma

força para que a equipe melhore seus resultados.

40) Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos

vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada

corretamente, é preciso que o profissional compreenda

a situação da venda e saiba exatamente o que precisa

saber do cliente. Agindo assim, ele evita

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) a percepção dos interesses dos consumidores.

(B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.

(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.

(E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

ATENDIMENTO

41) Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010,

o acesso telefônico da ouvidoria deve ser

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) pago com tarifa mínima

(B) gratuito para todos

(D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima

(E) pago pelos clientes inadimplentes

42) Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN

no 3.849, devem instituir ouvidoria

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) na própria organização

(B) em órgão externo

(D) na área de propaganda

(E) no setor de novos projetos

43) Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de

crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da

Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas

poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria,

firmar com associação representativa da classe o

seguinte instrumento:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) contrato

(B) acordo

(D) parceria

(E) conjugação

44) De acordo com a Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010,

as instituições financeiras devem designar os nomes do

ouvidor e do diretor responsável pela área ao

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Comitê de Valores Mobiliários

(B) Procon

(D) Banco Central

(E) Representante dos consumidores na instituição

45) Um importante aspecto do planejamento tático no segmento

bancário é o mix de marketing, composto por:

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis,

serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.

(B) localização das agências, acessibilidade ao internet

banking, rede de serviços e canais de atendimento.

canais de atendimento ao público e campanhas de

comunicação.

(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas,

preços praticados e lucratividade anual.

(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação

de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

46) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes

nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos

envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas

agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores

clientes.

(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição

financeira.

de compra.

(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos

correntistas.

(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos

clientes.

47) Em relação às mensagens empregadas na promoção e

venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não

devem ser feitas ofertas de ação negativa.

São ofertas de ação negativa aquelas que

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do

serviço.

(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo

cliente.

-alvo da empresa.

(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira

idade.

(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento

do público.

48) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não

é uma função exclusiva de um departamento. É uma área

em que todos devem atuar, principalmente os funcionários

que trabalham diretamente na função de vendas e

atendimento, pois são responsáveis por

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.

(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.

(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.

(E) transmitir informações pessoais aos bancários.

49) Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço

e das condições de venda, seja na aceitação ou não da

proposta, é inaceitável a(o)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça,

cor, religião.

(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de

investimento.

do atendente.

(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado

civil.

(E) discernimento em relação à condição financeira do

cliente.

50) Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações

com a concorrência para ressaltar as vantagens

dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por

princípio a utilização de

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) dados de cunho psicológico ou emocional.

(B) fatores que dificultem o entendimento das características

dos produtos concorrentes.

(D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.

(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos

dados recolhidos.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

56) A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é um órgão que

regula e fiscaliza o mercado de capitais no Brasil, sendo

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) subordinada ao Banco Central do Brasil

(B) subordinada ao Banco do Brasil

(BOVESPA)

(D) independente do poder público

(E) vinculada ao poder executivo (Ministério da Fazenda)

57) O Banco Central do Brasil é um órgão do Subsistema

Normativo do Sistema Financeiro Nacional.

Ele determina, periodicamente, a taxa de juros de referência

para as operações de um dia com títulos públicos, via

atuação de seu(sua)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) Comitê de Estabilidade Financeira (COMEF)

(B) Comitê de Política Monetária (COPOM)

(D) Conselho de Administração

(E) Câmara de Compensação de cheques e outros papéis

58) Os cartões de crédito são, às vezes, chamados de

“dinheiro de plástico”. Seu uso crescente como meio de

pagamento implica vários aspectos, EXCETO o(a)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) ganho sobre a inflação para os possuidores de cartão,

sendo os valores das compras pagos apenas no vencimento

do cartão.

(B) crédito automático até certo limite para os possuidores

de cartão.

de cartão, para pagamento de suas transações.

(D) aumento da segurança da transação, tanto para o

comprador quanto para o vendedor.

(E) indução ao crescimento de vendas para os estabelecimentos

credenciados.

59) Uma desvalorização cambial da moeda brasileira (real)

frente à moeda norte-americana (dólar), implica a(o)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) diminuição do número de reais necessários para comprar

um dólar

(B) diminuição do estoque de dólares do Banco Central

do Brasil

dos EUA

(D) estímulo às exportações brasileiras para os EUA

(E) aumento das cotações das ações das empresas importadoras

na bolsa de valores

60) Tradicionalmente, o rendimento da Caderneta de Poupança

sempre foi determinado pela variação da TR (Taxa Referencial)

mais juros de 0,5% ao mês. Entretanto, os depósitos

realizados a partir de 04/05/2012 têm rendimento

vinculado à meta da taxa Selic.

Desde então, se esta meta for igual ou menor que 8,5%

ao ano, os juros da Caderneta de Poupança são

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) aumentados para 130% da Selic

(B) aumentados para 130% da Selic mais a TR

(D) reduzidos para 70% da Selic

(E) reduzidos para 70% da Selic mais a TR

61) O Plano Gerador de Benefícios Livres (PGBL) é uma

aplicação que tem como objetivo a complementação da

aposentadoria do seu investidor. Pode-se dizer que o

PGBL é bom para o empregado que possui renda tributável

e declara o imposto de renda no modelo completo, pois ao

investir num PGBL, tem-se restituído o Imposto de Renda

(IR) retido na fonte pelo empregador sobre o valor da

aplicação.

Como a tributação do PGBL ocorre no resgate sobre o(s)

seu(s)

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) rendimentos, o IR é postergado, mas não há a sua isenção.

(B) rendimentos, o IR é diferido, mas não há a sua isenção.

(D) valor integral, o IR é adiado, mas não há a sua isenção.

(E) valor integral, há isenção do IR.

62) A sociedade empresária W & Z Ltda. pretende expandir

a sua atuação e, para tal fito, necessita de numerário,

uma vez que seu capital disponível não lhe permite

corporificar seu crescimento. Nessa linha, inventaria os

seus bens desembaraçados disponíveis e apresenta

proposta de empréstimo bancário com as garantias que

enumera no documento que entrega ao gerente do Banco

onde tem suas operações financeiras. O gerente sugere

que a garantia seja concretizada por penhor mercantil

e apresenta os contratos necessários, previamente

aprovados pelo setor jurídico, e indica que o numerário

será disponibilizado em até vinte e quatro horas após a

formalização do negócio.

Nos termos do Código Civil, prometendo pagar em dinheiro

a dívida que garante com penhor mercantil, o devedor

poderá emitir, em favor do credor,

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) cheque especial

(B) letra de câmbio própria

(D) carta de crédito pignoratícia

(E) cédula do respectivo crédito

63) Sr. X é concitado por Sr. Y a atuar como avalista em título

de crédito no qual Sr. Y é devedor. Dado o alto grau de

amizade entre os dois, o ato é praticado. Algum tempo

depois, Sr. X recebe comunicação de que pende de pagamento

a dívida resultante do aval.

Diversas dúvidas acudiram ao avalista que, consultando

profissional especializado em títulos de crédito, assentou

que o seu dever de pagamento estaria relacionado a

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) obrigações portadas por devedor, mesmo ilíquidas

(B) cláusulas contratuais estipuladas em desfavor do devedor

(D) obrigação líquida constante do título

(E) estoque de débito do avalizado junto ao credor

64) Sr. G resolve abrir conta corrente no Banco Y e, para

isso, outorga procuração para Sra. H, sua amiga, que

se dirige à agência mais próxima para formalizar o ato.

Após longos anos de relacionamento exclusivamente com

o procurador, o gerente do Banco recebe recomendação

dos seus superiores hierárquicos de contatar todos os

correntistas representados por terceiros. Diante disso,

solicita à Sra. H contato pessoal com Sr. G, o que vem

a ser negado, tendo em vista que o titular da conta não

mantém relações com estranhos, nessa categoria incluído

o gerente de sua conta-corrente.

Diante dessa negativa, é indicado ao gerente o enquadramento

da atuação de Sr. G e Sra. H, nos termos da

Carta-Circular BACEN no 3.542/2012, no concernente a

situações relacionadas com

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) movimentação de contas

(B) cartões de pagamento

(D) operações de investimento interno

(E) operações de crédito no País

65) O combate à lavagem de dinheiro tem se disseminado no

mundo, tendo o rápido desenvolvimento de sofisticadas

organizações criminosas que utilizam o sistema financeiro

para legitimar as suas atuações originariamente ilícitas.

De acordo com a Lei Federal no 9.613/1998, o crime de

lavagem, atualmente, caracteriza-se, entre outras ações,

por ocultar valores decorrentes de atos consubstanciados

como

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) infrações administrativas

(B) infrações penais

(D) sanções do Banco Central

(E) ilícitos civis

LÍNGUA INGLESA

Why Millennials Don’t Like Credit Cards

by Holly Johnson

Cheap, easy credit might have been tempting to

young people in the past, but not to today’s millennials.

According to a recent survey by Bankrate of over

1,161 consumers, 63% of adults ages 18 to 29 live

without a credit card of any kind, and another 23%

only carry one card.

The Impact of the Great Recession

Research shows that the environment millennials

grew up in might have an impact on their finances.

Unlike other generations, millennials lived through

economic hardships during a time when their adult

lives were beginning. According to the Bureau

of Labor Statistics, the Great Recession caused

millennials to stray from historic patterns when it

comes to purchasing a home and having children,

and a fear of credit cards could be another symptom

of the economic environment of the times.

And there’s much data when it comes to proving

that millennials grew up on shaky economic ground.

The Pew Research Center reports that 36% of

millennials lived at home with their parents in 2012.

Meanwhile, the unemployment rate for people ages

16 to 24 was 14.2% (more than twice the national

rate) in early 2014, according to the BLS. With those

figures, it’s no wonder that millennials are skittish

when it comes to credit cards. It makes sense that

young people would be afraid to take on any new

forms of debt.

A Generation Plagued with Student Loan Debt

But the Great Recession isn’t the only reason

millennials could be fearful of credit. Many experts

believe that the nation’s student loan debt level might

be related to it. According to the Institute for College

Access & Success, 71% of millennials (or 1.3 million

students) who graduated from college in 2012 left

school with at least some student loan debt, with the

average amount owed around $29,400.

With so much debt already under their belts,

millennials are worried about adding any credit card

debt to the pile. After all, many adults with student

loan debt need to make payments for years, and even

decades.

How Millennials Can Build Credit Without a

Credit Card

The fact that millennials are smart enough to

avoid credit card debt is a good thing, but that doesn’t

mean the decision has its drawbacks. According to

Experian, most adults need a positive credit history

in order to qualify for an auto loan or mortgage. Even

worse, having no credit history is almost as bad as

having a negative credit history in some cases.

Still, there are plenty of ways millennials can

build a credit history without a credit card. A few tips:

Make payments on installment loans on time.

Whether it’s a car loan, student loan or personal

loan, make sure to mail in those payments on

time and pay at least the minimum amount

required.

Put at least one household or utility bill in your

name. Paying your utility or household bills on

time can help you build a positive credit history.

Get a secured credit card. Unlike traditional

credit cards, the funds secured credit cards

offer are backed by money the user deposits.

Signing up for a secured card is one way to

build a positive credit history without any risk.

The fact that millennials are leery of credit cards

is probably a good thing in the long run. After all, not

having a credit card is the perfect way to stay out of

credit card debt. Even though it might be harder to

build a credit history without credit cards, the vast

majority of millennials have decided that the plastic

just isn’t worth it.

Available at:

my-money/2014/11/04/why-millennials-dont-like-creditcards>.

Retrieved on: Nov. 10th, 2014. Adapted.

66) The main purpose of the text is to

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) explain the millennials’ credit card affection.

(B) defend the millennials’ fear of credit card use.

(D) present the millennials’ credit card historical

background.

(E) demonstrate the millennials’ need of credit card use to

build a credit history.

67) In the sentence of the text “the Great Recession caused

millennials to stray from historic patterns when it comes to

purchasing a home and having children” (lines 13 – 15), the

word stray can be replaced, with no change in meaning, by

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) stem

(B) start

(D) follow

(E) deviate

68) The word skittish, in the sentence of the text “With those

figures, it’s no wonder that millennials are skittish when it

comes to credit cards” (lines 24 – 26), can be replaced, with

no change in meaning, by

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) uncertain

(B) enthusiastic

(D) determined

(E) secure

69) The sentence of the text “With so much debt already under

their belts, millennials are worried about adding any credit

card debt to the pile” (lines 38 – 40) conveys the idea that

millenials have

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) piles of bills to pay every month, but they can use their

credit cards moderately.

(B) so many bills to pay that credit card bills wouldn’t make

much difference.

belongings.

(D) so much debt to pay that they can’t afford another one.

(E) no credit cards simply because they don’t like them.

70) In the sentence of the text “Still, there are plenty of ways

millennials can build a credit history without a credit card”

(lines 52 – 53), the quantifier plenty of can be replaced,

with no change in meaning, by

(Banco do Brasil/Escriturário/2015/Cesgranrio)

(A) some

(B) few

(D) a little

(E) lots of

Gabarito dessa prova:

CONHECIMENTOS BÁSICOS

Língua Portuguesa

1 - E 2 - C 3 - D 4 - A 5 - E

6 - A 7 - C 8 - A 9 - B 10 - B

Raciocínio Lógico-Matemático

11 - D 12 - E 13 - E 14 - A 15 - B

16 - B 17 - C 18 - E 19 - D 20 - B

Atualidades do Mercado Financeiro

21 - B 22 - C 23 - A 24 - C 25 - E

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

Cultura Organizacional

26 - D 27 - C 28 - D 29 - B 30 - C

Técnicas de Vendas

31 - B 32 - D 33 - E 34 - A 35 - B

36 - A 37 - B 38 - C 39 - B 40 - E

Atendimento

41 - B 42 - A 43 - C 44 - D 45 - C

46 - E 47 - B 48 - B 49 - A 50 - D

Domínio Produtivo da Informática

51 - D 52 - E 53 - D 54 - A 55 - C

Conhecimentos Bancários

56 - E 57 - B 58 - C 59 - D 60 - E

61 - D 62 - E 63 - D 64 - C 65 - B

Língua Inglesa

66 - C 67 - E 68 - A 69 - D 70 - E

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Questões da Prova do Concurso para Escriturário do Banco do Brasil realizada em 2015 Banca Cesgranrio

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